Rapportageoplossing voor kostentransparantie Servicelevel Management – Rabobank
Wat werd mij gevraagd:
Het begon met een op het eerste gezicht rechtoerechtaan vraag. Ontwerp een overzichtsrapportage voor de manager van de afdeling Servicelevel Management.
Maar terwijl we daarmee bezig waren werden we ingehaald door de werkelijkheid.
Dit project speelde in de periode kort voordat de kredietcrisis zijn kop op stak. In die tijd werd bij de banken de noodzaak om beter te sturen op kosten steeds meer gevoeld. En om dat effectief te kunnen doen is er inzicht nodig in hoe kosten zijn opgebouwd.
Servicelevel management is weliswaar een volledig interne aangelegenheid en dus geen dienst waar klanten direct iets van merken. Maar voor niets gaat de zon op, het proces kost de bank wel geld.
De belangrijkste kengetallen om servicelevels in uit te drukken waren op dat moment (beheer)kosten en met name de performance en beschikbaarheid van de dienst. De scope was alle bancaire applicaties, werkpleksystemen en hun onderliggende infra. Deze applicaties werden beheerd door een aantal beheer-teams verdeeld over verschillende afdelingen. De servicelevel managers hadden ieder een eigen portefeuille met daaronder 1 of meerdere beheerteams.
Het doel van mijn opdracht werd naar boven bijgesteld:
Er moest een tool komen om het proces van (maandelijkse) servicelevel rapportage te faciliteren.
Wat heb ik gedaan:
Besloten werd om een (tijdelijke) maatwerk oplossing te gaan maken omdat er op dat moment nog geen beter alternatief beschikbaar was.
Als projectleider / business analist heb ik me gestort op het functioneel ontwerp van deze applicatie en het bijbehorende werkproces, de aansturing van de realisatie en de implementatie van het nieuwe rapportageproces in de beheer-afdelingen.
Ik had daarbij hulp van enkele medewerkers met de benodigde inhoudelijke kennis. Zoals een business controller die alles wist van de kostenstructuur en een kernteam van servicelevelmanagers en beheerders. Zij dachten mee over de vernieuwing en inrichting van het rapportage proces en gaven input op de functionele requirements voor de tool waar zij mee moesten gaan werken.
Het maandelijkse rapportage proces ging over meerdere schijven.
Eerst leveren de applicatiebeheerders de cijfers aan over (o.a.) performance en beschikbaarheid.
De servicelevelmanagers accorderen deze cijfers en vullen ze aan met de kosten van de dienstverlening.
Een team van ondersteunende medewerkers zorgde er vervolgens voor dat de rapportages werden gegenereerd, gedistribueerd en tenslotte gearchiveerd.
De tool faciliteerde alle stappen van het invoeren van de gegevens, het berekenen van de kosten tot aan het opmaken en genereren van rapportages.
IT-beheerders willen gewoon lekker applicaties beheren en incidenten oplossen. Administratieve processen staan meestal niet zo heel hoog op hun verlanglijstjes. Ze stonden dan ook niet meteen enthousiast te juichen toen ze het nieuwe proces en de tool in ontvangst mochten nemen.
Maar IT-beheerders zijn inhoudelijke mensen en inhoudelijke mensen zijn gevoelig voor inhoudelijke argumenten. Dus ze wilden het zich best uit laten leggen.
Dat hebben we dan ook gedaan. Samen met een paar ambassadeurs uit de afdelingen, gaf ik presentaties voor de verschillende beheerafdelingen met in totaal een man/vrouw of 100. We organiseerden ook een aantal inloop-sessies waar mensen vragen konden stellen. We losten de technische kinderziektes op en deden nazorg toen we eenmaal echt live waren gegaan.
Voor de meeste beheerders was het rapportage proces ook daarna niet het eerste waar ze over zullen vertellen op feestjes en partijen maar het proces draaide wel en de beheerders waren bereid er hun bijdrage aan te leveren.
Mission accomplished.
Wat was het resultaat:
Business requirements service level rapportage tool bij elkaar geanalyseerd en uitgewerkt tot functionele specs.
Aansturen van de ontwikkeling van de tool.
Implementatie van het proces bij de betrokken afdelingen.
